Konflikt między użytkownikami

[admin]

Chciałbym zasięgnąć Waszej opinii w sprawie roli jaką powinien spełniać administrator w przypadku konfliktu między użytkownikami (stronami transakcji).

Sprawa wygląda następująco: dwóch użytkowników mających na koncie stosunkowo dużą liczbę udanych transakcji i nieposzlakowaną opinię (oceny i komentarze) zawiera między sobą transakcję i... zaczyna się problem. Gdzieś po drodze szwankuje komunikacja między tymi użytkownikami, w grę wchodzi pewne opóźnienie wysyłki, błędnie podany numer nadania. Konflikt narasta. Ostatecznie przesyłka dochodzi ale konflikt się nie kończy i wchodzi na scenę w postaci negatywnych ocen i komentarzy. Oczywiście obie strony czują się pokrzywdzone negatywnymi ocenami i proszą administratora o interwencję.

Może macie jakieś własne doświadczenia i spostrzeżenia. Jaka powinna być rola administracji w rozwiązaniu konfliktu? Czy podobnie jak na allegro udostępniona powinna być jedynie możliwość usunięcia ocen i komentarzy obu stron ale tylko w przypadku, gdy obie strony się na to zgodzą?

[Ananka]

Nie możesz być świętszy od papieża. Nie za wszystko odpowiadasz.
Jak ja wystawiłam aukcję z dopiskiem "książki za 40 pkt wysyłam tylko w liczbie min. 2" a jakaś dziewczyna zamówiła jedną i nie chciała drugiej MIMO TEGO WYRAŹNEGO DOPISKU w tytule i w opisie, to ty mnie zignorowałeś i kazałeś wysłać mimo to. Pamiętam.
Trudno, bywa.


Jak sama nazwa wskazuje, konflikt jest między użytkownikami, a ty tutaj nie masz tak naprawdę mocy sprawczej. Trzeba się liczyć, że ocena może nam spaść nawet nie z naszej winy, tylko z cudzej głupoty. [choć ja nie miałam takich przypadków i ludzie są OK. W ogóle dla mnie ww. historia to jakaś abstrakcja.] W dowolnej chwili możemy usunąć komentarz. Po co angażować w to bogu ducha winnego admina? Dorośli ludzie z nas, czy nie?!

[WyjatkowaRegula]

Moim zdaniem interwencji ze strony administratora wymagają przede wszystkim przypadki, gdy jedna ze stron ponosi znaczącą część winy za nieudaną transakcję. W podanym powyżej przykładzie ciężko to rozsądzić, administrator może być mediatorem (jeśli ma na to czas), jednak nie powinien rozwiązywać problemu za użytkowników.

[Oliwier]

Uważam że jedyna sensowna postawa administratora, to ta zastosowana na podaju:
pkt.17. Administracja w żaden sposób nie ingeruje w relacje między użytkownikami, w przebieg dokonywanych przez nich transakcji, nie koryguje przebiegu transakcji, nie ingeruje w punktację, komentarze wystawiane w ramach transakcji, nawet w przypadku wystąpienia błędu w serwisie, co spowodowało błędny przebieg transakcji, za wyjątkiem sytuacji opisanych w punkcie 8.
A ten stwierdza:
8. Brak potwierdzenia odebrania lub nieotrzymanie przesyłki. W przypadku:
8.1 nieuzyskania potwierdzenia odebrania przesyłki, po upływie 30 dni od zaznaczenia jej wysłania, lub
8.2 nieotrzymania przesyłki, po upływie 30 dni od zaznaczenia faktu jej wysłania przez podającego, można skontaktować się z administracją serwisu w celu anulowania wymiany i zwrotu punktów. Zwracane jest 10 punktów. Administracja serwisu zastrzega sobie prawo do odmowy anulowania transakcji.
8.3 W obu przypadkach, po upływie 60 dni transakcja jest kasowana automatycznie. W tym przypadku nie następuje zwrot punktów.

Wiadomo, że czasem trzeba rozstrzygnąć kwestię zagubionej przesyłki. I tą kwestię już masz wypracowaną. Ale poza tym najlepsza jest zasada nieingerencji. W przypadku gdy dwie osoby toczą spór, administrator siłą rzeczy skazany będzie na decyzję subiektywną, bo nie ma pełnego obrazu sytuacji. Więc tak czy inaczej ktoś będzie niezadowolony. Lepiej więc od razu zaznaczyć, że sporów tego typu nie rozstrzygasz, a użytkownicy niech sami sobie wypracują porozumienie. W końcu to nie piaskownica, a serwis wymiany. Nie ingeruj w dziecinne spory.
Wystarczy że udostępnisz możliwość anulowania komentarza.

[admin]

Oliwier, dzięki wielkie za przykład z podaja. Podejście z nie ingerowaniem w komentarze i oceny wydaje się najrozsądniejsze. Jakakolwiek próba mediacji wciąga tylko administratora w niekończące się udowadnianie swoich racji.

Z drugiej strony obawiam się jednak pewnych skutków ubocznych. Często zdarza się, że ludzie boją się wyrazić swoją opinię poprzez wystawienie niższej oceny. Obawiają się, że druga strona zrewanżuje się również niską oceną i niepochlebnym komentarzem. To spowoduje, że wszyscy dla świętego spokoju będą sobie wystawiać najwyższe oceny i cały sens oceniania zatraci się.

[Oliwier]

Często zdarza się, że ludzie boją się wyrazić swoją opinię poprzez wystawienie niższej oceny. Obawiają się, że druga strona zrewanżuje się również niską oceną i niepochlebnym komentarzem. To spowoduje, że wszyscy dla świętego spokoju będą sobie wystawiać najwyższe oceny i cały sens oceniania zatraci się.

To prawda, i taka możliwość istnieje realnie. Ale system ocen i komentarzy kuleje wszędzie. Skoro nie uporały się z tym skutecznie takie portale jak allegro i ebay, trudno wymagać abyś Ty znalazł rozwiązanie idealne.
Można co najwyżej wprowadzić ocenę jednostronną. Tzn; komentował by transakcję jedynie pobierający. Nie bałby się wtedy komentarza odwetowego.
Ale czy taka metoda jest słuszna?

[boopoland]

A może ocena + komentarz dla pobierającego, a dla wystawiającego tylko komentarz?

[iamtheone]

A ja myślę tak, że jeżeli transakcja została już zatwierdzona czyli doszło do 1. zamówienia 2 automatycznego tym samym przelania punktów 3 wysyłki 4 odbioru ( i odbiór ten został potwierdzony) to rola Finty zakończyła się. Kwestia komentarzy to sprawa użytkowników. Jeżeli się kłócą to pokazuje to tylko ich charakter, podejście do pewnych kwestii i świadczy o nich. Przykład z podaja był bardzo dobry, popieram.
Chciałbym jednak przychylić się także do pomysłu, aby komentarz wystawiała osoba odbierająca przedmiot. Osoba wysyłająca bowiem jest tak naprawdę całkowitym wykonawcą pewnego rodzaju "usługi", którą ocenia wystawiający. Punkty przelewane są bowiem automatycznie, a adres widoczny jest dla wysyłającego. Nie ma więc żadnych spraw, które można by ocenić negatywnie, a przynajmniej nie wnoszą one chyba zbyt dużo do ogólnej oceny użytkownika, bo przeważnie są to komentarze w stylu "świetnie" lub "polecam, doskonały kontakt" . Zdarza się ewentualnie, że są to właśnie rewanże za negatyw wystawiającego, co nie powinno mieć miejsca..
A może by tak na FanPage'u i forum zapytać użytkowników czy system komentarzy tylko od przyjmujących byłby dobry?

[nutkab]

Jeszcze niedawno uważałabym że komentarz od strony wysyłającej nie jest potrzebny, w większości przypadków właściwie nie ma co pisać . Ale nie tak dawno osoba pobierająca zarzuciła mi opóźnioną wysyłkę, zresztą słusznie, po czym sama potwierdziła odbiór nieco po czasie (śledzenie przesyłek). Zazwyczaj nie mam żalu o takie rzeczy, jednak skoro ktoś mi coś zarzuca, to oczekuję, że sam jest w porządku. W tym wypadku możliwość wystawienia komentarza przydała się. Byłabym więc ostrożna z wycofywaniem tej opcji. Teoretyzując można jeszcze oberwać za opakowanie, stan przedmiotu itp, możliwość odpowiedzi w takim wypadku pozwala poznać stanowisko drugiej strony.

[admin]

Bardzo spodobał mi się pomysł wystawiania oceny tylko przez zamawiającego. Jednak po przemyśleniu mam pewne wątpliwości. To, co tak naprawdę powinno podlegać ocenie, to wywiązanie się ze zobowiązań. Tak, jak napisał iamtheone, to wystawiający jest "wykonawcą usługi" (sprzedającym), ale zamawiający też ma jedno zobowiązanie, z którego musi się wywiązać po zamówieniu. Chodzi mianowicie o potwierdzenie odbioru, czynność bardzo ważną z punktu widzenia wystawiającego - wystawiający nie otrzyma punktów dopóki odbiór nie zostanie potwierdzony przez zamawiającego.

Dosyć często zdarza się, że zamawiający zapomina potwierdzić odbiór. Czasami wystawiający nie może nawet nawiązać kontaktu z zamawiającym i sprawa kończy się interwencją administratora i anulowaniem transakcji. W tej chwili konsekwencje w postaci negatywnej oceny (nawet w przypadku transakcji anulowanej) działa motywująco na zamawiającego.